Durante su evento anual Relate 2026, celebrado en Denver, Colorado, Zendesk anunció su visión para Autonomous Service Workforce, un nuevo enfoque para la atención al cliente impulsado por su plataforma principal. Esta evolución reemplaza los bots tradicionales enfocados en la deflexión de tickets por agentes especializados de IA capaces de operar en todos los canales y casos de uso, con un modelo de precios basado únicamente en los resultados que Zendesk puede verificar que fueron resueltos.
La compañía explicó que esta estrategia responde a una problemática común de la industria, donde las organizaciones han añadido herramientas desconectadas sobre flujos de trabajo heredados, priorizando con frecuencia la reducción de tickets por encima de la resolución real de problemas. En el centro de esta visión se encuentra Zendesk Resolution Platform, un sistema unificado que integra datos, inteligencia, conocimiento, flujos de trabajo y gobernanza.
La plataforma está entrenada con aproximadamente 20 mil millones de interacciones de tickets y opera a través del Resolution Learning Loop™, que captura insights de cada interacción para cerrar brechas de conocimiento y mejorar las respuestas. Entre las novedades más destacadas se encuentran los nuevos agentes de voz con IA, que podrán operar en más de 60 idiomas e incluso cambiar de idioma durante una conversación.
Zendesk también presentó un modelo donde las empresas pagan por problemas efectivamente resueltos, y no simplemente por volumen de tickets o interacciones. Los nuevos agentes de IA podrán trabajar en plataformas como ChatGPT y Gemini, además de canales tradicionales como correo, chat o voz. Asimismo, la compañía anunció herramientas para que las empresas creen sus propios agentes de IA sin necesidad de programar.
El anuncio incluye también Agent Builder, agentes de IA omnicanal, Copilots y un modelo de precios basado en resultados, todo diseñado para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias de servicio más conectadas con Zendesk. La compañía destacó que esta tecnología está entrenada con alrededor de 20 mil millones de interacciones reales con clientes, lo que permite a los sistemas de IA entender contexto, operar en distintos canales y realmente resolver problemas.
