Tuvimos la oportunidad de entrevistar al CEO para Latinoamérica de Hubspot, quien cuenta con una amplia trayectoria en el mundo de las tecnologías de la información, y nos platicó para AyacNet la forma en la que la inteligencia artificial está impactando los negocios de nuestro país y la adopción acelerada que se está dando de esta nueva tecnología, a continuación la entrevista que tuvimos con Camilio Clavijo, CEO de Hubspot Latam.
– ¿Cómo describiría el estado actual de la adopción de la inteligencia artificial (IA) en las empresas mexicanas?
La incursión de la inteligencia artificial en nuestras operaciones es innegable en la actualidad. Esta transformación se evidencia no solo en el ámbito empresarial, donde se ha convertido en una herramienta vital para el crecimiento y la toma de decisiones estratégicas, sino también en la interacción con nuestros clientes a través de encuestas y análisis de datos. Según nuestro estudio “Estado de las ventas 2024”, en México se ha registrado un aumento del 22% en el uso de herramientas inteligencia artificial particularmente para vender, siendo que el 80% de las empresas del país ya experimentan un incremento en sus ventas gracias a su implementación. Así mismo, 93% de las empresas en México considera importante o muy importante el uso de la IA en sus labores diarias y 49% indica que las herramientas de Inteligencia Artificial los ayudan a ser más eficientes.
Sin embargo, aunque este avance es significativo, aún queda un largo camino por recorrer. Si bien hemos logrado implementar diversas herramientas y estrategias, especialmente en el área de ventas, que fue el foco de nuestro estudio, aún existen áreas de mejora y crecimiento por explorar. Podríamos describir esta situación como una fase de aceleración, donde hemos experimentado avances importantes, pero donde aún queda un potencial sin aprovechar. Es crucial continuar explorando y desarrollando nuevas aplicaciones y técnicas de inteligencia artificial para maximizar su impacto en nuestras operaciones y en la satisfacción de nuestros clientes.
Además de las iniciativas mencionadas anteriormente, hemos desarrollado procesos mediante chatbots impulsados por inteligencia artificial. Estos chatbots representan un modelo de autoatención, donde los clientes pueden resolver sus consultas sin necesidad de interactuar directamente con un agente de servicio al cliente. Si este enfoque conduce a una mayor satisfacción por parte de los clientes, es importante entender que no se trata de una solución aislada. La adopción de inteligencia artificial no debe considerarse simplemente como la incorporación de una plataforma más, sino como un cambio integral en la forma en que interactuamos con nuestros clientes.
Si bien hasta ahora hemos hablado principalmente sobre cómo la inteligencia artificial impacta en las ventas, es esencial expandir nuestra perspectiva. Considerar cómo nuestra experiencia como cliente se ha beneficiado realmente de la implementación de inteligencia artificial. Desde la eficiencia en la resolución de consultas hasta la personalización de recomendaciones, la inteligencia artificial puede transformar radicalmente la manera en que los clientes interactúan con las empresas . Por lo tanto, invito a la audiencia a reflexionar sobre cómo estas innovaciones están influyendo en su experiencia como cliente y a considerar cómo podemos seguir mejorando en este aspecto.
– ¿Qué sectores de la industria de México están liderando la adopción de la IA y por qué?
El sector inmobiliario ha experimentado una notable transformación en los últimos tiempos, particularmente en la forma en que se llevan a cabo las ventas. Anteriormente, la venta de propiedades solía basarse en visitas físicas a salas de ventas, pero en la actualidad, se ha observado un aumento significativo en la adopción de tecnología en esta industria. Este cambio busca no solo brindar una experiencia positiva y memorable al cliente durante el proceso de compra, sino también aprovechar la tecnología para ofrecer inventarios disponibles en línea, facilitar un seguimiento más efectivo y atraer a nuevos clientes al mejorar las tasas de conversión.
Otro ejemplo es la industria financiera, se está produciendo una verdadera reinvención, con un enfoque en la búsqueda de nuevas formas de llegar a clientes potenciales y promover productos y servicios innovadores. La inteligencia artificial ha surgido como una herramienta crucial en este proceso, permitiendo a las instituciones financieras comprender aún mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que a su vez les permite ofrecer soluciones más personalizadas y efectivas.
Por último, el sector automotriz, el perfil del comprador ha evolucionado considerablemente. Ahora, los compradores pueden provenir de diversos ámbitos, como estudiantes, padres, profesionales financieros y muchos más. Para abordar esta diversidad de clientes y ofrecer experiencias de compra más adaptadas, se está utilizando la inteligencia artificial para integrar y analizar datos de múltiples fuentes. Esto permite a los vendedores comprender mejor las necesidades y preferencias de los compradores y, en última instancia, mejorar la calidad de su servicio.
– De acuerdo con los datos de HubSpot, el 93% de las empresas en México considera importante o muy importante el uso de la IA. ¿Qué factores cree que han impulsado esta percepción positiva hacia la IA?
Desde HubSpot, observamos cómo la inteligencia artificial impulsa varias facetas de nuestro trabajo, desde la generación de contenido hasta el nivel de ventas y el servicio al cliente. Esta integración de IA en nuestras herramientas no solo mejora nuestra eficiencia, sino que también impulsa la adopción de estas soluciones entre nuestros clientes.
En cuanto al nivel de ventas, hemos reconocido que los vendedores de hoy enfrentan desafíos cada vez mayores y que no pueden lograr más resultados utilizando los mismos recursos de siempre. Por ello, hemos optado por herramientas más avanzadas que aprovechan la inteligencia artificial.
Por último, pero no menos importante, hemos observado una mayor adopción de inteligencia artificial en el servicio al cliente. Aunque este sector puede haber sido rezagado en su adopción inicial, hemos reconocido su importancia y hemos invertido en soluciones que mejoren la experiencia del cliente. Sabemos que una experiencia positiva con el servicio al cliente no solo fideliza a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. Por ello, hemos implementado herramientas basadas en inteligencia artificial, como la capacidad de predecir el motivo de una llamada antes de que se realice, transformando así las interacciones de soporte en oportunidades para brindar un servicio excepcional y generar éxito tanto para nuestros clientes como para nosotros mismos.
– ¿Podría proporcionarnos ejemplos específicos de cómo la IA ha ayudado a empresas mexicanas a aumentar su productividad y rentabilidad?
Un ejemplo destacado es nuestro cliente Innova Schools, quienes han trabajado con Hobbits (empresa aliada de HubSpot) durante más de 5 años. Tienen presencia en el segmento de educación media y primaria en más de 5 países en Latinoamérica y gestionan numerosos colegios.
Imagínense lo que implica crear contenido para 40 colegios diferentes sin canibalizarse. Su competencia no son ellos mismos, sino otros colegios. Innova Schools ha adoptado nuestras herramientas para crear todo este contenido y organizar su estructura. Por ejemplo, han creado Landing Pages efectivas que guían a los padres en el proceso de inscripción de sus hijos, haciendo el proceso sencillo y directo, sin distracciones, permitiendo que los padres llenen un formulario y avancen al siguiente paso para concertar una cita y proceder con la matrícula.
Además, han utilizado nuestras herramientas para generar contenido y crear sitios web, haciendo su operación mucho más eficiente. En ventas, han implementado un seguimiento basado en los intereses del cliente. Hobbits procesa puntos de datos y determina que hay más probabilidad de que un cliente A compre porque ha interactuado más con la página web, comparado con un cliente B que solo visitó el sitio por un segundo.
En el mundo tradicional, ambos se considerarían leads y un vendedor tendría que llamarlos a ambos al mismo tiempo. Sin embargo, con nuestras herramientas, el proceso se optimiza y se enfoca en los leads con mayor probabilidad de conversión.
– ¿Qué papel juega la IA en la optimización de procesos internos y la toma de decisiones estratégicas dentro de las empresas?
Estamos priorizando la medición del tiempo, un recurso extremadamente valioso, y aquí es donde se evidencian los beneficios claros. Los ahorros de hasta un 60% en términos de ventas significan que los equipos de ventas disponen de un 60% más de tiempo que antes no invertían en tareas rutinarias. Esto equivale a entre una y tres horas adicionales diarias. Imaginen tener tres horas extra cada día, no solo para observar, sino para entablar conversaciones con más clientes, establecer conexiones con un mayor número de personas, mejorar el seguimiento de los prospectos o incluso para preparar reuniones con mayor profundidad. Este tiempo adicional es increíblemente valioso para los equipos de ventas y puede marcar una diferencia significativa en su desempeño y resultados.
Sin embargo, es importante señalar que existe una desconexión entre este enfoque centrado en las ventas y la experiencia del cliente. Aunque estamos viendo mejoras sustanciales en la eficiencia y productividad de los equipos de ventas, no debemos perder de vista el impacto que estas mejoras tienen en la experiencia general del cliente. El tiempo adicional ganado debería traducirse no solo en una mayor cantidad de interacciones, sino también en interacciones de mayor calidad y en una experiencia general más satisfactoria para los clientes. Por lo tanto, es esencial encontrar el equilibrio adecuado entre maximizar la eficiencia interna y garantizar una experiencia del cliente excepcional en todas las etapas del proceso de ventas.
– ¿Cuáles son las tendencias emergentes en el uso de la IA que las empresas mexicanas deberían observar en los próximos años?
La primera es la automatización de tareas rutinarias, como la creación de contenido para marketing y correos de seguimiento para los equipos de ventas. Esto incluye también el manejo de tickets desde el punto de vista del servicio al cliente. Un ticket es un requerimiento de cliente, también conocido como P.S.
Entonces, lo que vemos en primer lugar es la automatización de esas tareas que requieren trabajo repetitivo, como redactar mensajes personalizados. En lugar de sentarnos a escribir cada vez un texto diferente, podemos automatizar estos mensajes para que, por ejemplo, digan: “Hola Camilo, lamentamos tu experiencia. Sabemos que eres un cliente valioso porque llevas 5 años con nosotros y has comprado varios productos. Queremos mantenerte como cliente y por eso te ofrecemos esta solución personalizada”. Esto es muy diferente a enviar un mensaje genérico que ofrece la misma solución a todos los clientes.
El segundo aspecto clave ha sido conocer mejor la data. Esto implica generar reportes más detallados y obtener mejor información sobre los clientes, así como identificar puntos de datos críticos para desarrollar estrategias más personalizadas y cercanas a ellos.
El tercer aspecto es la integración. Hoy en día, HubSpot es la plataforma número uno para empresas en crecimiento, siendo el CRM líder a nivel mundial con más de 200,000 clientes. Sin embargo, es crucial que logremos integrarnos eficientemente. La inteligencia artificial permite identificar qué datos deben integrarse y con qué otros sistemas, tales como sistemas de facturación, recursos humanos y manejo de inventarios. Estos sistemas pueden ser integrados a HubSpot mediante un lenguaje común, permitiendo que nuestros motores de inteligencia artificial procesen aún más datos. Por lo tanto, la integración se convierte en el tercer pilar fundamental.
– ¿Qué iniciativas o programas está llevando a cabo HubSpot para apoyar a las empresas en México en su adopción de IA?
Hay tres programas fundamentales para nosotros. El primero es la Academia de HubSpot. La Academia de HubSpot cuenta con más de 400 cursos en España, que permiten a los usuarios educarse y mejorar sus habilidades en temas relacionados con el marketing digital y la experiencia del cliente.
Hemos creado cursos con Google, Meta y otras marcas, logrando incrementar la adopción de tecnologías. Diariamente, recibimos millones de visitas a nuestro sitio y blog, y lo que buscamos es sobre las mejores prácticas y tecnologías disponibles.
El segundo aspecto es nuestro producto en sí. Nuestro CRM se ha adaptado a las necesidades de Latinoamérica. Lo primero es que es gratuito; hoy puedes utilizar el CRM de Office 5 por el tiempo que desees. A medida que desarrolles una estrategia de marketing, ventas o servicio a cliente, más compleja, estaremos ahí para acompañarte con funcionalidades avanzadas. Esto es inédito, tener una plataforma gratuita por tanto tiempo. Creemos firmemente en apoyar el tejido empresarial que existe en México, y esta ha sido nuestra segunda línea de acción.
Además, también ofrecemos apoyo a emprendedores y startups que están en etapa de incubación, que ya tienen alguna valoración o inversión de parte de incubadoras. Para ellos, contamos con un programa llamado HubSpot for Startups, que les ofrece incentivos monetarios para que puedan empezar con HubSpot como su plataforma base para toda la experiencia del cliente. Les invitamos a visitarnos y conocer más en: https://www.hubspot.es/