El comercio electrónico en México crece a doble dígito y la adopción digital avanza de manera imparable, pero este progreso está ocultando una crisis silenciosa: la falta de personalización auténtica. Muchas empresas han confundido la automatización masiva con la atención al cliente, creando un ecosistema donde las interacciones abundan, pero el valor escasea. Así lo revela el Informe del Estado de la Interacción con el Cliente 2025 de Twilio, plataforma global que une APIs de comunicación multicanal e inteligencia de datos. El estudio destaca que más de siete de cada diez consumidores mexicanos perciben que las marcas no logran conectar con ellos de manera individual. Esta cifra es alarmante en un país donde la penetración digital supera el 80% y donde el comercio electrónico crece a doble dígito cada año.
En México, el 71% de los consumidores afirma que las marcas aún los tratan como “un número” pese a los avances en inteligencia artificial y datos de interacción. Esta cifra no es menor: revela una desconexión profunda entre lo que la tecnología promete y lo que el consumidor experimenta. En un país donde la digitalización avanza a doble dígito y el comercio electrónico se ha convertido en parte de la vida cotidiana, la falta de personalización es más que un problema de marketing: es un desafío estratégico. José Eduardo Ferreira, VP LATAM en Twilio, señaló que hoy el reto más urgente para las marcas no es adquirir la tecnología más novedosa, sino recordar cómo usarla para hablarle a un ser humano.
Los first-party data, datos propios que las marcas recogen directamente de sus clientes, se convierten en la clave para cerrar esta brecha. A diferencia de los third-party data, que dependen de intermediarios y se enfrentan a crecientes restricciones regulatorias, los datos propios permiten construir experiencias auténticas y transparentes. En México, donde la diversidad cultural y socioeconómica exige sensibilidad y precisión, esta información es oro puro para quienes buscan conectar de manera real con sus audiencias. La hiperpersonalización, entendida como la capacidad de adaptar mensajes, productos y servicios en tiempo real a cada individuo, es el siguiente paso. No se trata de enviar correos masivos con el nombre del cliente en el encabezado, sino de diseñar interacciones que reflejen sus hábitos, preferencias y necesidades específicas.
El informe de Twilio también subraya que las empresas que invierten en estrategias de hiperpersonalización basadas en first-party data logran no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también incrementar sus tasas de conversión y fidelidad. Mientras las herramientas tecnológicas avanzan, la percepción del consumidor sigue rezagada, y cerrar esa brecha es ahora una prioridad estratégica para las marcas mexicanas. La recomendación es clara: dejar de tratar a los clientes como números y empezar a verlos como individuos únicos, con datos que las propias empresas ya tienen en sus manos.
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