A medida que el mundo regresa lentamente a la vida de oficina prepandémica, se hace más presente la necesidad de que las organizaciones de IT evalúen y aborden lo que sus empresas matrices necesitan para brindarles el mejor soporte a sus empleados, en vista de que las formas de trabajo cambian una vez más. Para entender las situaciones y oportunidades que se deben tener en consideración, les hicimos la siguiente pregunta a siete autoridades de la industria de la gestión de servicios de IT:
“A medida que más empresas optan porque sus empleados vuelvan a trabajar en las oficinas o adopten una modalidad híbrida de trabajo desde cualquier lugar (WFA), ¿qué creen que deba hacer la Mesa de Servicios (o Service Desk) de IT para que la transición sea lo más suave posible?”
En este artículo, les compartimos sus respuestas y detallamos algunos puntos en común que encontramos entre ellas.
El regreso a la oficina y la modalidad WFA – Puntos en común
Si bien cada respuesta es diferente, hay muchos puntos en común que se tocan a lo largo de los siete apartados. Por ejemplo, la necesidad de que los empleados sean quienes decidan qué aspectos son más importantes para ellos (en términos de soporte y servicios de IT), en lugar de que las organizaciones de IT conjeturen sobre lo que es necesario cambiar para mejorar su prestación de soporte a los empleados y, en relación a los sistemas de medición utilizados, para recabar información sobre el nivel relativo de éxito de IT.
Otro punto que se menciona es la necesidad de incorporar nuevas soluciones tecnológicas, ya sea para habilitar nuevas formas de trabajo como también para brindar un soporte de IT efectivo a los empleados, independientemente del lugar en el que se encuentren trabajando. La idea es lograr esto a través de una mejor gestión del conocimiento y un equipo de Service Desk que posea buenas habilidades interpersonales y no solo conocimiento técnico.
Por último, también aparece la necesidad de implementar mejoras relacionadas a la experiencia, preferentemente, teniendo en cuenta que la experiencia del empleado está intrínsecamente vinculada a su productividad, lo que en consecuencia se ve reflejado en las operaciones y resultados del negocio. La idea es reconocer que el Service Desk puede impulsar o entorpecer la creación de valor para el negocio según cómo les brinde soporte a los empleados.
A continuación, les compartimos las opiniones de las siguientes autoridades de la industria de ITSM:
Greg Sanker, director de soporte de IT en Taylor Morrison.
Vawns Murphy, socia principal de IT – Prestación de servicios en Silva Homes.
Rae-Ann Bruno, dueña de Business Solutions Training.
Roy Atkinson, CEO de Clifton Butterfield LLC.
Erin Casteel, consultora de gestión en Veridity Pty Ltd.
Dough Tedder, director de Tedder Consulting LLC.
Liliana Gary, CEO de InvGate.
- El Service Desk tiene que actualizar lo que entiende por “éxito”: alejarse de los servicios de catálogos tradicionales cuidadosamente enumerados y concentrarse más en los objetivos del negocio. Objetivos tales como asegurarse de que la gente pueda utilizar su tecnología en cualquier tipo de circunstancias o brindar soporte limitado para redes hogareñas y tecnología de respaldo. Además, adoptar una estructura móvil y fomentar las reuniones en una cafetería o en un centro de negocios local para ayudarlas.
- El Service Desk tiene que dejar de darle tanta importancia a los procesos estandarizados y a las métricas de los procesos y adquirir un enfoque más al estilo “hacer lo que sea para cumplir con el trabajo”. Menos “call center” y más “Genius Bar”, donde los clientes acceden a un servicio personalizado de calidad para satisfacer sus necesidades.
- El Service Desk tiene que repensar su gestión remota y su estrategia para las herramientas de autoservicio: gestión de inventario y configuración, detección y gestión de amenazas de punto final (endpoint), soporte remoto, autoremediación (self-healing), autoservicio de software, etc.
- El Service Desk tiene que priorizar la experiencia del cliente en un contexto de escenarios de trabajo híbrido/desde casa (WFH). Necesitamos empatía e inteligencia emocional para encontrar puntos en común con los clientes.
- A medida que los empleados trabajan en horarios no convencionales (por la noche o durante los fines de semana, entre familiares o por fuera del horario laboral), consecuentemente, el Service Desk se ve ante la necesidad de evaluar sus horas de operación. ¿Podemos adaptarnos a los nuevos horarios de nuestros clientes con empleados del Service Desk que trabajen en esa misma franja horaria?
- El Service Desk debe decidir con honestidad qué es importante y qué no. En la mayoría de las organizaciones, el Service Desk ha tenido un gran año. Los clientes quedaron muy satisfechos con la dedicación y la creatividad de los profesionales encargados de brindar soporte durante la pandemia. El respeto y el aprecio por el Service Desk ha alcanzado niveles muy altos. Este es un excelente momento para repensar el rol que cumple dentro de la organización. ¿Qué cosas son normales ahora y qué significa eso para el Service Desk? ¿Tenemos los procesos, prácticas, cultura y herramientas adecuadas? ¿Cuáles son las competencias que necesitamos para el futuro y cómo llegamos allí?
El Service Desk tiene un número de roles para cumplir a medida que los empleados regresan a la oficina o adoptan formas de trabajo más flexibles. Estas son algunas de mis ideas al respecto:
- Adoptar y abrir el camino para las nuevas tecnologías. Algunas personas amarán regresar a la oficina y ver a sus compañeros en la vida real en lugar de a través de una pantalla, otras preferirán la flexibilidad de trabajar desde sus casas, y habrá grupos que optarán por combinar ambas modalidades. El desafío, desde una perspectiva de IT, será brindar un nivel de servicio consistente entre tantas partes dispersas. Para lograr eso, asegúrate de que tu equipo de Service Desk tenga la confianza necesaria para utilizar todas las nuevas tecnologías adquiridas durante la pandemia, de modo que puedan dominarlas y brindarles un soporte más efectivo a los usuarios finales.
- Repensar el equipamiento y adoptar una modalidad de uso de dispositivos personales (BYOD). Diseña un plan de entrega de equipos (porque no todo el trabajo será en la oficina) y presenta distintas opciones, como la posibilidad de recibir el dispositivo en su casa, el acceso a un mayor soporte para equipos personales o la implementación de casilleros inteligentes al estilo Amazon en donde las personas pueden retirar sus equipos desde una ubicación segura.
- Las habilidades interpersonales son de suma importancia y construir empatía a diario nunca ha sido tan importante. Las personas de todas las áreas de tu organización están cansadas, estresadas y agotadas. ¿Y encima a eso se les suman problemas técnicos? No es el mejor momento para que tengan que pasar por eso. Ayuda a tu equipo a empatizar con los clientes en un nivel más humano. Esto puede ser tan simple como escuchar atentamente sus problemas y dejarlos explayarse por el tiempo que sea necesario o ser pacientes si alguien tiene dificultades para resolver algo, incluso aunque sientas que es la décima vez que lo ayudaste con ese mismo problema. Si tienes dudas, la amabilidad tiene que ser tu prioridad número uno.
- Desarrolla resiliencia para concentrarte en el tiempo medio de resolución (MTTR) en lugar del tiempo medio entre fallas (MTBF). Siempre que tengamos sistemas de IT, tendremos interrupciones de servicio y, en mi carrera profesional, he visto tiempos de inactividad provocados por todo desde terroristas hasta ardillas. En lugar de concentrarte en mantener un tiempo de actividad perfecto, focalízate en la velocidad con la que los servicios pueden regresar a su funcionamiento normal en caso de un incidente. Puedes desarrollar resiliencia en tus servicios de IT mediante servidores de respaldo, desvíos del tráfico de red o mediante servicios de almacenamiento en la nube. Cada organización es diferente, pero este es el año para prestarles atención a tus servicios más críticos y mejorar la resiliencia.
Una forma en la que el Service Desk de IT puede ayudar a transición suave es mediante videos de autoayuda y artículos que den respuesta a las preguntas y necesidades de “alta demanda”. Por ejemplo, cómo tener una reunión híbrida entre empleados que se encuentran en una sala de conferencias con otros que se unen de manera virtual. Estas áreas de alta demanda se pueden determinar analizando los temas más comunes de las solicitudes de servicios, tales como las diez preguntas más frecuentes en tiempos previos a la pandemia o aquellas que surgieron durante el traspaso del trabajo de la oficina a la casa.
Otra forma de ayudar (tal como lo hizo el Service Desk cuando se preparó para adoptar una modalidad completamente remota) es comunicar activamente toda información necesaria sobre hardware, nuevas prácticas o normas, requisitos de seguridad o cualquier otra información pertinente para los empleados, previo a su regreso a la oficina o mientras sigan trabajando desde sus casas con compañeros que ya regresaron a las instalaciones de la organización.
También sería útil brindar asistencia para trabajar como equipos híbridos. Esto podría incluir dejar abiertos todos los canales de comunicación. Por ejemplo, mantener los canales de chat, incluso en la oficina, para mantenerse conectados con todos los miembros del equipo, independientemente del lugar en el que se encuentren.
Además, el Service Desk puede recordarles a los empleados todas las formas (canales) a través de los cuales pueden solicitar soporte cuando lo necesitan y cuando esté disponible.
Sin embargo, creo que la mejor forma en la que el Service Desk de IT puede hacer que la transición sea lo más suave posible es ¡preguntarles a los empleados qué necesitan! En lugar de adivinar, averigua sus inquietudes, los aspectos qué valoran de trabajar desde sus casas (por ejemplo, los canales de comunicación, las herramientas colaborativas, la autoayuda, las preguntas frecuentes, un nuevo canal de soporte, etc.) y sus necesidades para el regreso a la oficina.
Una de las funciones principales del Service Desk de IT es la comunicación. A medida que los trabajadores dejan atrás el teletrabajo y adoptan una modalidad híbrida WFA o desde la oficina, la comunicación pasa a ser un aspecto mucho más crítico, por lo que será extremadamente importante escuchar las preguntas y preocupaciones de los trabajadores. Una vez que se las entienda, la tarea será dar respuesta a estas preguntas y preocupaciones con información y acción.
Es aconsejable que el Service Desk recabe información sobre todos los procedimientos necesarios para que los trabajadores hagan las transiciones necesarias y se consolide como un centro de distribución de dicha información. Esta debe ser precisa, actualizada y de fácil acceso (como toda base de conocimiento). Se aconseja distribuirla siguiendo un plan de comunicación completo que podría incluir los siguientes medios:
- Una página dedicada en la intranet de la organización.
- Una serie de correos electrónicos informativos y/o posteos en las redes sociales internas, acompañados por notificaciones ejecutivas a través de esos mismos canales.
- Medios de distribución alternativos tales como mensajes de texto SMS y/o anuncios a través del sistema telefónico del Service Desk (como la Respuesta de Voz Interactiva o IVR).
Es preferible también que el Service Desk trabaje en conjunto con los equipos de soporte para usuarios finales o para el personal de las instalaciones, de modo que brinden asistencia y resuelvan todas las dudas o problemas que hayan surgido con los equipos que fueron transportados a las casas de los empleados o que deben devolverse a la oficina. También debería trabajar en conjunto con la gestión de activos de hardware (HAM) y la gestión de activos de software (SAM) para asegurar que los activos estén en el lugar indicado cuando se los necesite y todas las licencias innecesarias regresen al lote de licencias disponibles o discontinuadas.
Definitivamente habrá muchos escenarios posibles, pero el Service Desk deberá anticiparse a estas posibilidades y preparar respuestas y planes de acción.
Como consecuencia de la pandemia, las organizaciones internacionales han ganado competencias nuevas muy valiosas para brindar soporte al teletrabajo, a la colaboración digital y a opciones más flexibles para que los empleados puedan contribuir y cumplir con su trabajo. Esto ha traído beneficios significativos tanto para los empleados como para las organizaciones, ya que se presenta una mayor productividad, una mayor satisfacción de los empleados, una continuidad y resiliencia del negocio más robusta e, incluso, una disminución potencial en los costos comerciales de los bienes inmuebles. Las expectativas de los empleados también han cambiado, ya que se presume que muchos empleados continuarán trabajando de manera remota o híbrida a largo plazo. El Service Desk será esencial para brindarles soporte a estos empleados y a las organizaciones, y hacer que esta transición sea lo más refinada y efectiva posible.
El primer paso que el Service Desk deberá tomar es repensar qué quieren y necesitan los empleados en este nuevo mundo, lo que significa hacer muchas preguntas y menos conjeturas. Luego de tantos cambios en nuestras condiciones laborales, ubicaciones y horarios, puede que sea necesario revisar aspectos tan básicos como las horas de funcionamiento del Service Desk, los medios de comunicación con los usuarios y los horarios de mantenimiento de los servicios. Debemos preguntarnos qué funcionalidades crearán valor para los usuarios finales y cuales mejorarán notablemente su experiencia. Por ejemplo, ¿los empleados de tu organización ser beneficiarán más si se implementaran funcionalidades de autoservicio? ¿Cuáles son las mediciones de desempeño más importantes en lo que respecta a la experiencia del usuario? El Service Desk puede asumir, basándose en su propia experiencia, que los empleados quieren soluciones rápidas, pero muchas veces, estos prefieren que el Service Desk se tome un poco más de tiempo y les explique algo en detalle o les muestre la solución. Puede tardar más, pero agrega más valor.
Muchas organizaciones se han acostumbrado a brindar soporte en persona o mediante llamados telefónicos, pero esta transición hacia formas de trabajo más flexibles puede beneficiarse si se consideran opciones de soporte adicionales. Por ejemplo, salas de chat, inteligencia artificial (IA), notificaciones automatizadas, guías en línea para que los empleados puedan resolver por su cuenta los problemas más comunes y bases de conocimiento actualizadas con interfaces amigables a las que puedan acceder usuarios sin conocimiento técnico.
La transición hacia una modalidad de trabajo híbrido y remoto desde cualquier lugar necesitará que la organización incorpore nuevas tecnologías. Por ejemplo, salas de conferencia eficientes y confiables que optimicen las reuniones cara a cara y virtual, espacios de colaboración virtuales y sistemas de reservas de puestos de trabajo compartido dentro de la oficina. Estas nuevas competencias y un ambiente más complejo necesitarán la aplicación de diversas soluciones por parte del Service Desk, tanto en la oficina como de manera remota. Esto también significa que el personal del Service Desk deberá estar capacitado para brindar soporte a estas nuevas competencias antes de que los empleados acudan a ellos desesperados.
Es importante considerar qué competencias necesitará el personal del Service Desk para brindar la mejor experiencia posible al empleado (ya sea de manera remota o en la oficina) y asegurar su propia satisfacción como empleados. El acceso a información precisa sobre los activos de los empleados, sus permisos, sus contratos relevantes y los criterios necesarios para la priorización son aspectos fundamentales para el éxito. Asegurar que las políticas relevantes estén en su lugar y se las comunique con claridad también será un factor crítico. Entre estas políticas se incluyen aquellas para la modalidad BYOD, soporte para dispositivos de uso personal, adquisición de nuevos equipos, gestión de acceso con privilegios y confianza cero, ciberseguridad y privacidad. Tener políticas claras ayudará tanto a los empleados como a los miembros del Service Desk, ya que establecerá requisitos y expectativas.
Según Forrester, se espera que en los próximos años más del 70% de las organizaciones adopten en mayor medida la transición permanente hacia un modelo de trabajo WFA. El Service Desk de la actualidad necesita establecer sus prioridades y planificar las formas de brindar soporte para lograr estos cambios significativos. Esta es una gran oportunidad para reimaginar el rol y la función del Service Desk.
Creo que hay dos respuestas a esta pregunta. En primer lugar, el Service Desk, junto con la organización de soporte, necesitará brindar un nivel de soporte mejorado a medida que sus colegas regresan a la oficina. Mientras un gran número de organizaciones buscan reducir su cantidad de bienes inmuebles, el “nuevo” ambiente de oficina puede resultarle poco familiar a algunos colegas. En tal sentido, recomiendo montar puestos de fácil acceso en zonas de alta visibilidad para que los empleados puedan acercarse en persona y recibir la ayuda que necesitan. Además, sería de gran ayuda entregar guías para ayudar a otros colegas a ponerse al día con los usos de las estaciones de trabajo con modalidad hotelling (temporal), las (nuevas) ubicaciones y los nombres de las impresoras de la red, entre otras cosas.
En segundo lugar, recomiendo llevar a cabo reuniones con grupos de sondeo en las que participen colegas que se están reincorporando al ambiente de la oficina. Estos grupos de sondeo servirán para entender y abrir el debate sobre la experiencia de los empleados con el trabajo remoto: qué cosas funcionaron y qué cosas podrían hacerse de un modo diferente en relación al soporte. Muchas organizaciones se sorprendieron cuando descubrieron que sus competencias de autoservicio y WFA no eran las adecuadas, ya que los empleados optaban rápidamente por trabajar desde sus casas. En el ambiente emergente del modelo híbrido WFA, comprender y mejorar el autoservicio y las competencias de soporte remoto será un aspecto crítico para el éxito. Recibir feedback directo de aquellos que experimentaron los desafíos de trabajar desde sus casas es un aporte valioso para realizar estas mejoras.
Un aspecto importante para recordar, cuando analizamos cómo puede ayudar el Service Desk con la transición hacia escenarios de trabajo en oficina o WFA, es que esta necesidad se debe realizar para servirles a los empleados y no a la inversa. Si bien tal vez existan guías de buenas prácticas disponibles, estas necesidades (aunque suene un poco obvio) deberán ser las de los empleados de tu organización y no de aquellos de una “organización promedio” imaginaria. Esto variará entre organizaciones y sus grupos de empleados ya que no existe una solución mágica y única para todos.
La guía disponible ayudará a organizar los puntos más relevantes, pero será mucho mejor tener un conocimiento más profundo de las expectativas de tus empleados con respecto al soporte y a los servicios de IT. Para esto es necesario establecer vías de diálogo (con ellos) y, preferentemente, implementar técnicas y herramientas para medir su experiencia y entender en mayor profundidad qué aspectos les sirven y cuales les presentan dificultades, independientemente de su lugar de trabajo.
Es muy probable que surjan limitaciones financieras ante estas mejoras, pero, cuando disminuye la productividad de los empleados por competencias inefectivas de soporte y servicios de IT, justificar esas inversiones con el nivel del negocio (o incluso con el caso del negocio) ayudará a priorizar las oportunidades en juego para los recursos de mejoras disponibles. En conclusión, esa experiencia (en este caso, la del empleado) debería ser el motivador principal de la evolución del Service Desk para brindar un mejor soporte a las necesidades de los empleados que trabajen desde la oficina, desde su casa o desde cualquier otro lado.