En la última década, los gobiernos han realizado esfuerzos para digitalizar trámites y migrar servicios a plataformas en línea. Ahora, el nuevo desafío radica en la implementación y uso de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) generativa, que redefinen la forma en que las instituciones diseñan políticas públicas, atienden a los ciudadanos y optimizan sus operaciones.
De acuerdo con Carlos Brito, Country Manager para DXC México, la ventaja de la IA generativa radica en la democratización del acceso a servicios digitales, ya que usuarios que no son expertos en tecnología pueden utilizar herramientas que tienen detrás modelos automatizados y frente al cibernauta presentan interfaces sencillas de ser utilizadas por cualquier persona.
El beneficio de usar IA generativa se ve en países como Chile, Costa Rica, Perú, Uruguay, Panamá y República Dominicana, donde el acceso a la IA ya no se limita a grandes centros tecnológicos y coloca a América Latina y el Caribe como tercera región más relevante en descargas, con una participación estable entre 15% y 20% del mercado global, de acuerdo con el Índice Latinoamericano de inteligencia artificial 2025 de la Cepal.
Por lo que el verdadero potencial de la IA no radica únicamente en automatizar tareas, sino en transformar procesos completos para ofrecer servicios más ágiles, eficientes y centrados en las necesidades de la población.
Un análisis de Boston Consulting Group (BCG) señala que el uso de IA en procesos gubernamentales de alto volumen, como la gestión de expedientes, el procesamiento de casos y la administración documental, puede generar ahorros de hasta 35% en costos presupuestarios durante la próxima década, además de reducir significativamente los tiempos de respuesta y liberar a los funcionarios para actividades de mayor valor agregado.
Además, el 70% del éxito de estas iniciativas depende de la transformación organizacional y del rediseño de procesos, más que de la tecnología por sí sola.
Por otra parte, ya existe evidencia del impacto que tiene el uso de herramientas digitales, automatización e IA para modernizar la prestación de servicios y responder a las crecientes expectativas ciudadanas. El estudio Government Trends 2025 de Deloitte indica que la combinación de canales digitales y presenciales, junto con la adopción responsable de IA, permite mejorar la experiencia del ciudadano, reducir tiempos de espera y fortalecer la confianza en las instituciones.
De manera que la automatización y la IA generativa se consolidan como habilitadores de una administración pública más eficiente al ser utilizadas en el procesamiento de trámites y servicios, lo que representa una oportunidad clave para que los gobiernos de la región mejoren su capacidad de respuesta y la calidad de la atención ciudadana.
