La calidad de la aplicación móvil se ha convertido en un factor determinante para los usuarios de servicios financieros en México. De acuerdo con un estudio de FICO, el 51% de los consumidores en el país considera que la calidad de su aplicación móvil es un factor clave al elegir su banco principal, lo que refleja la creciente importancia de la tecnología y cómo la experiencia digital influye directamente en la permanencia de los usuarios.
El documento también refiere un análisis de Ipsos que encontró que los problemas técnicos representaron el 56% de las menciones negativas analizadas sobre aplicaciones bancarias, y que los cierres inesperados o crashes explicaban el 17% de ellas. Estos datos dibujan un escenario en el que la relación entre los usuarios y sus bancos pasa cada vez más por la pantalla del teléfono.
En este contexto, la firma especializada Atentus, con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital (Digital Experience Monitoring), advierte que los indicadores tradicionales de TI resultan insuficientes en el contexto actual. Evaluaciones centradas únicamente en servidores, CPU (Computer Processing Unit) o bases de datos pueden reportar un estado “saludable” cercano al 100 por ciento, mientras que el usuario final padece demoras prolongadas para completar un login, consultar un saldo o procesar una transferencia.
“En banca, el problema ya no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad, velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud digital”, explica Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en Atentus.
La advertencia de la firma apunta a una brecha entre lo que los sistemas reportan internamente y lo que efectivamente percibe el cliente. Mientras las métricas tradicionales pueden mostrar un desempeño casi óptimo, la experiencia real del usuario puede estar marcada por demoras que, en el caso de la banca, impactan directamente en operaciones cotidianas como iniciar sesión, consultar un saldo o procesar una transferencia.
El comunicado de Atentus subraya que, ante este panorama, la gestión de la salud digital en la banca exige integrar disponibilidad, velocidad y experiencia bajo un mismo indicador, en lugar de evaluarlas por separado. La empresa señala que el reto ya no se limita a evitar caídas de plataforma, sino a detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente.
Los datos de FICO y de Ipsos citados en el documento coinciden en señalar que la experiencia móvil y los problemas técnicos pesan de manera significativa en la percepción de los usuarios sobre sus bancos. En ese sentido, la firma especializada en monitoreo de experiencia digital plantea que los indicadores tradicionales de TI, por sí solos, no alcanzan a reflejar lo que ocurre del lado del usuario final.
Atentus cuenta con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital, de acuerdo con la información difundida. La empresa advierte que, en el contexto actual de la banca, evaluaciones centradas únicamente en servidores, CPU o bases de datos pueden arrojar un estado “saludable” cercano al 100 por ciento mientras el usuario final padece demoras prolongadas en operaciones básicas.