La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser un simple asistente en la sombra para convertirse en un intermediario activo, y a veces intrusivo, entre las empresas y sus clientes. Un nuevo estudio global de Braze, plataforma de engagement del cliente, revela que en México esta transformación genera una notable “brecha de confianza”, donde la percepción de los marketeadores y la experiencia de los consumidores no coinciden.
El informe señala que, mientras el 93% de los líderes de marketing a nivel global confía en que la IA les ayuda a comprender con precisión las necesidades de los clientes, solo el 53% de los consumidores siente que las marcas realmente aciertan en anticipar lo que desean. Esta desconexión se agudiza en el contexto mexicano, donde el 78% de los consumidores considera que la intermediación de la IA —a través de resúmenes de búsqueda automatizados, filtros de spam inteligentes o recomendaciones algorítmicas— debilita su capacidad para mantener una relación directa y genuina con las marcas.
Frente a este escenario, las empresas en México están buscando estrategias para equilibrar la eficiencia tecnológica con la conexión humana. La transparencia se ha erigido como una prioridad: el 52% de los profesionales del marketing en el país informa activamente a los consumidores cuándo están interactuando con un sistema de IA. Además, el 51% personaliza mensajes basándose en el comportamiento del usuario, y la mitad (50%) recurre al storytelling para hacer que las interacciones mediadas por máquinas resulten más atractivas y menos frías.
Generación Z, la más abierta a la intermediación de la IA
El estudio de Braze también destaca una clara división generacional en la aceptación de esta tecnología. A nivel global, la Generación Z muestra una apertura significativamente mayor. El 58% de estos jóvenes afirma que las recomendaciones generadas por IA a menudo los sorprenden con productos que no sabían que querían, un porcentaje muy superior al 40% registrado entre el promedio de los consumidores. Además, casi la mitad (48%) de los integrantes de la Generación Z y los Millennials a nivel global se muestra dispuesta a compartir más datos personales con agentes de IA, con tal de recibir productos y publicidad más alineados con sus intereses.
Este dato sugiere que, aunque existe una resistencia generalizada a la pérdida del contacto humano, las nuevas generaciones están moldeando una nueva normalidad donde la delegación de ciertas decisiones a algoritmos inteligentes puede ser vista como un valor añadido, siempre que la experiencia sea relevante y personalizada.
El panorama para las empresas, sin embargo, es de optimismo e inversión. En México y América Latina, los líderes de marketing están ampliando sus presupuestos en estrategias de engagement y herramientas tecnológicas. El reto ya no es solo implementar IA, sino hacerlo de una manera que cierre la brecha de confianza, combinando la escalabilidad y el análisis de datos con la autenticidad y la transparencia que los consumidores, especialmente en México, aún demandan en su relación con las marcas.
