El impacto a gran escala de la pandemia mundial hizo de 2020 un año de cambios laborales sin precedentes. Cambios que afectaron el rol y las necesidades comerciales de la gestión de servicios de IT (ITSM) en general y la mesa de servicio de IT en particular.
En primera instancia, cuando los esfuerzos de la mesa de servicio de IT y su gente permitieron la migración masiva de trabajadores de oficina al trabajo remoto (jugando un papel clave en las respuestas de continuidad del negocio de las organizaciones).
En segundo lugar, a través de la prestación de servicios nuevos y modificados, y el apoyo asociado a los mismos. Probablemente no sería un eufemismo decir que la mesa de servicio de IT brindó una parte vital de la resistencia organizacional durante la pandemia.
Pero, ¿qué ocurre, o debe ocurrir, a continuación?, estas son nuestras cuatro predicciones sobre las tendencias clave que afectarán a la mesa de servicio de IT en 2021.
Tendencia #1 – Las mesas de servicio de IT deberán optimizar sus operaciones y resultados
Quienes hayan experimentado el nuevo contenido de orientación a mejores prácticas de gestión de servicios dentro de ITIL 4 habrán visto que “optimizar y automatizar” es uno de los siete principios rectores de ITIL 4.
Por los numerosos impactos de la epidemia mundial en las operaciones comerciales y la necesidad de optimización, hoy no sólo existe la necesidad de cambiar las formas tradicionales de trabajo relacionadas con la prestación y el soporte de servicios de IT. También existe la necesidad de apuntar a operaciones y resultados de soporte de IT “mejores, más rápidos y más baratos”, haciendo que la optimización requerida sea algo más que la eficiencia y el ahorro de costos.
Gracias a su trabajo remoto continuo, o al trabajo en la oficina con distanciamiento social, existe una mayor dependencia de la tecnología (y, lo que es más importante, de la tecnología que funciona constantemente cuando es necesario). Lo mismo ocurre con los compromisos del cliente a lo largo de su ciclo de vida como tal – desde el momento de su adquisición hasta alcanzar el soporte continuo. Éstas son las necesidades de lo “mejor” y “más rápido”, con la afectación a los flujos de ingresos corporativos (causado por las situaciones de bloqueo y su impacto económico) que requieren recortes presupuestarios que afectan tanto los niveles de personal como los presupuestos operativos (los “más baratos”).
Ésta será la principal tendencia de la mesa de servicio de IT para 2021, con la habilitación de las otras que esperamos prevalezcan a lo largo de 2021 y el futuro.
Tendencia #2 – La transformación digital del back-office será la norma
Hemos visto a nuestros clientes hacer esto durante años. Aunque nosotros, junto con la comunidad ITSM en general, lo hemos llamado “administración de servicios empresariales” y otros nombres. Ahora que el “trabajo distribuido” forzado de la pandemia ha puesto de relieve los muchos problemas con los procesos existentes de funciones comerciales que dependen manualmente, como recursos humanos (RRHH), instalaciones y finanzas, continuaremos viendo un crecimiento significativo en el uso de las capacidades de gestión de servicios y la herramienta ITSM corporativa para transformar digitalmente las operaciones y los resultados de las funciones comerciales en toda la empresa.
Pensemos en esto como un habilitador clave de la optimización requerida indicada en la Tendencia #1. Y no sólo el uso de la tecnología, sino también las mejores prácticas de personas y procesos.
Tendencia #3 – La experiencia de los empleados alcanzará una masa crítica para las mesas de servicio de IT
La última media década ha crecido constantemente la importancia de la experiencia de los empleados. No sólo en términos de prestación de servicios de IT y soporte, sino en otras funciones comerciales; quizás, con los departamentos de recursos humanos a la cabeza.
Y ahora que el enfoque de la experiencia de los empleados se ha centrado en la importancia de la productividad de los mismos, en particular, se alinea bien con la necesidad de optimizar tanto las operaciones de la mesa de servicio como los resultados (de la Tendencia # 1).
Aquí, las nuevas formas de trabajo que muchas organizaciones están empleando ahora después de la pandemia, o al menos después de la primera ola de la pandemia, significa que los esfuerzos de optimización también deberán centrarse en la productividad y experiencia de los empleados en general.
Recordemos que lo más barato por sí solo no es suficiente para una base de empleados que está experimentando una experiencia de servicio superior en sus interacciones entre el consumidor y el mundo, y depende más que nunca de la disponibilidad de tecnología en el trabajo.
Tendencia #4 – La propuesta de valor de la mesa de servicio de IT debe articularse
La definición y demostración de valor ha sido durante mucho tiempo una tarea difícil para los departamentos de IT, y mucho menos para las mesas de servicio de IT. Pero el hecho de que sea difícil no significa que se pueda seguir ignorando la necesidad de articular el valor de tu mesa de servicio.
Por un minuto pensemos en lo que un analista de la mesa de servicio, o incluso un administrador de la mesa de servicio, podría decir en respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el valor de tu mesa de servicio de IT?” ¿Dirían: “Arreglamos la tecnología rota y proporcionamos nueva tecnología”? Si esta es la respuesta, entonces se muestra una desconexión total entre la mesa de servicio de IT y es una verdadera “razón de ser” y valor.
Por ejemplo, si una PC está reparada o un servidor y un servicio vuelven a funcionar, pero los empleados o clientes afectados aún no pueden hacer lo que deben hacer, ¿cuál es el valor? Es como un árbol que cae en un bosque y no hace ruido.
Sin embargo, es más probable que el valor de tu mesa de servicio se encuentre en beneficios relacionados con la empresa, como:
- Los empleados son altamente productivos y no se ven obstaculizados por problemas tecnológicos.
- Servicios de IT internos que permiten que las operaciones de back-office funcionen de manera eficiente y eficaz.
- Los clientes pueden interactuar con tu organización (encontrar información, comprar productos o servicios, obtener soporte, etc.) cuando quieran, como quieran y desde donde quieran.
- La minimización del impacto adverso de los problemas relacionados con la tecnología en las operaciones y los resultados comerciales.
Sin embargo, no hay una respuesta única para todos. Depende de cada mesa de servicio de IT averiguar qué valoran sus diferentes partes interesadas, centrarse en lo más importante y medir el rendimiento con la mirada puesta en una mejora adicional.
Por Liliana Gary – CEO de InvGate